ЦУР не МУР, но поможет

В конце ноября в Алтайском крае начал работу Центр управления регионом.
ЦУРы создаются во всех регионах страны по поручению Президента РФ Владимира Путина. Новая федеральная система объединит все современные платформы для коммуникации между гражданами и властью. Она аккумулирует обращения, жалобы, просьбы граждан и способствует оперативному реагированию на них. Куда бы и как бы человек не обратился со своей проблемой, это обращение в открытых источниках, например в личном аккаунте или в аккаунте губернатора, увидят в ЦУРе, примут решение о способе реагирования, доведут до исполнителя и проконтролируют выполнение.
Заместитель председателя Правительства Алтайского края Виталий Снесарь на открытии центра, состоявшегося 20 ноября, отметил, что ЦУР поможет выстроить эффективный диалог не только с жителями, но и оперативно транслировать проблемы края, минуя ряд бюрократических уровней. "На площадках ЦУР в регионах удалось собрать одни из лучших программных продуктов и практик в плане социальных коммуникаций, которые необходимо использовать в интересах наших жителей",- отметил Виталий Снесарь.

 О работе центра мы поговорили с его руководителем Евгением Нечепуренко

Центр управления регионом структура для Алтайского края новая. Для чего создаётся ЦУР, чем он будет полезен людям?
ЦУР - новый этап развития системы работы с обращениями граждан. Он аккумулирует все возможные формы взаимодействия власти и общества, используя современные возможности. ЦУРы были задуманы ещё до этого года, а современная обстановка только подтвердила правильность идеи.
С появлением центров система работы с обращениями граждан в регионе должна получить новый импульс к развитию, разработке и запуску новых цифровых сервисов, выявлению конфликтных ситуаций, кризисов, ошибок при коммуникации, а также выработки практических рекомендаций по работе с обращениями пользователей.

С помощью каких форм будет налажен диалог населения с властью?
ЦУР - это не офлайн-офис, куда можно прийти лично. У нас действуют системы мониторинга, которые автоматически фиксируют обращение гражданина на любой площадке. Пользователь может оставить сообщение в комментариях на странице губернатора или в своем личном аккаунте, в городских сообществах, оставить заявку через «Платформу обратной связи» на страницах министерств и ведомств. Наши системы мониторинга обязательно зафиксируют это обращение, а сотрудники решат кому его адресовать, поставят задачу и проконтролируют выполнение. Если проблемы более глубокие и требуют серьезных изменений в работе власти, будем разрабатывать оперативные дорожные карты для их решения и предлагать правительству края. То, что потребует вмешательства федеральных властей, будем передавать на рассмотрение в Москву.

Чем ЦУР принципиально отличается от известной системы «Инцидент Менеджмент»? Будет ли она каким-то образом интегрирована в новую структуру или продолжит автономное существование?
«Инцидент Менеджмент» – это только одна из цифровых платформ Центра управления регионом. Для органов власти это был и остается один из источников получения информации, для наших жителей – одна из форм подачи обращения и получения ответа о решении своей проблемы. Я напомню, система «Инцидент Менеджмента» автоматически находит в сети Интернет проблемные сообщения граждан, затем специалисты обрабатывают их, распределяют для подготовки ответов по соответствующим органам власти. Если в 2019 году в Алтайском крае таким образом поступило порядка 10 тысяч сообщений, то за 10 месяцев этого года 28 тысяч, почти на все из них подготовлены ответы краевых и муниципальных служб и ведомств.
Данная система продолжит функционировать в системе ЦУРа, но еще раз отмечу, это только один их каналов взаимодействия, центр будет обрабатывать все виды обращений жителей края, поступающие в общедоступном виде (социальные сети, мессенджеры, форумы, блоги и т. д.) в органы государственной власти и муниципальные организации, в том числе с использованием так называемой ПОС – платформы обратной связи – этот инструмент будет реализован до конца текущего года.

Сколько стоила подготовка к запуску ЦУР? Сколько времени она заняла и кто в нем будет работать?
Самое дорогое и затратное в нашем случае это как раз время. Активная фаза создания ЦУРа в регионе продлилась около 3 месяцев. Что касается финансирования ЦУРа, то это средства федеральной целевой субсидии: фонд оплаты труда, канцелярия, оргтехника, текущие расходы. Регион, в свою очередь, предоставил помещение для ЦУРа.
Новая структура вызвала живой интерес среди специалистов, к нам на собеседование приходят люди и готовы работать даже с более высокооплачиваемых сфер деятельности и должностей. В целом собирается очень хорошая команда, все люди с очень хорошим практическим опытом, есть даже кандидаты наук и аспиранты.

Сколько работников в штате ЦУР? Какие это должности?
Предельная численность центра управления регионом в Алтайском крае 26 человек. Часть сотрудников – представители ключевых министерств края, на сферы деятельности которых объективно приходится основной поток обращений, просьб, проблем и жалоб наших жителей. Сотрудники, которые являются руководителями отраслевых блоков обрабатывают вопросы по следующим сферам: ЖКХ, ТКО, энергетика, образование, здравоохранение, дороги, транспорт, соцзащита, труд и занятость. Другая часть сотрудников будет заниматься аналитикой всех поступающих обращений, обратной связью с гражданами и подготовкой различных методологических, рекомендательных и информационных материалов. На данный момент мы практически завершили набор специалистов.

 На обработку какого количества обращений рассчитан ЦУР?
В период пиковой нагрузки на систему «Инцидиент-Менеджмент», которая пришлась на октябрь этого года, сотрудники обрабатывали более 1000 обращений и сообщений в неделю. С учетом того, что в центре управления региона будет еще один канал получения обращений – через платформу обратной связи (ПОС), думаю это цифра возрастет вдвое.

 Существует ли регламент, регулирующий срок реакции на обращения? В течение какого времени должна наступить реакция и сколько отводится на итоговый результат?
Срок ответа во многом зависит от характера вопроса или проблемы. Исходя из практики работы – от нескольких минут, до нескольких часов. Сейчас мы совместно со специалистами АНО «Диалог Регионы» и нашими министерствами завершаем разработку схем более оптимального срока решения проблем и подготовки ответов по наиболее характерным для жителей именно нашего края темам.
KPI разработан и доводится до каждого сотрудника после его оформления в штат. Пока могу сказать, что это современная система качественных и количественных показателей, которая позволяет оценивать динамику работы ЦУРа в ежедневном режиме.

Запуск ЦУРа в нашем крае уже произошел, началась ли уже обработка обращений? В каких объемах?
Работа центра в регионе началась 20 ноября. В первые сутки работы поступило 150 обращений. Эта цифра на сегодня пока остается среднесуточной.